France : des touristes de plus en plus satisfaits

Les touristes sont de plus en plus satisfaits de leur séjour en France, mais d’autres destinations européennes font mieux, révèle une enquête TCI Research. L’enjeu est de taille : le secteur du tourisme pèse plus de 7 % de notre PIB et deux millions d’emplois directs et indirects. 

Les touristes se déclarent de plus en plus satisfaits de leur séjour en France, et ce, pour plusieurs raisons. Toutefois, certains aspects du séjour sont encore jugés peu satisfaisants. De plus, ce constat général masque des réalités locales très diverses. Telle est la tendance issue de la dernière enquête de «satisfaction des clientèles touristiques en France», menée par TCI Research, cabinet de recherches, pour le compte du ministère de l’Économie et celui des Affaires étrangères et du Développement international, et présentée, le 25 janvier, à Bercy. Premier constat encourageant, donc, la satisfaction générale du séjour en France s’est améliorée : elle est passée d’un indice 170, en 2013, à un indice 182, en 2015. Ce niveau demeure toutefois inférieur à l’indice 187 obtenu par la zone Euromed, (les destinations européennes, plus la Turquie). Corollaire de la satisfaction des touristes, leurs intentions de revisiter la destination ont augmenté, pour atteindre 57 %, tout comme celles de recommandation de la destination auprès de leurs proches (74 %). Une tendance de nature à réjouir les professionnels du tourisme : de manière générale, «34 % des touristes choisissent leur destination sur recommandation de l’entourage», rappelle Olivier Henry-Biabaud, directeur général du cabinet TCI Research. Dans le détail, l’étude balaye les nombreux paramètres qui nourrissent – ou pas – la satisfaction des touristes. Parmi eux, l’hébergement constitue un point important. Dans ce domaine, la France a réalisé des progrès significatifs, notamment, en matière de qualité d’accueil. «On reste toutefois à des niveaux inférieurs aux benchmarck Euromed», constate Emmanuel Meunier, directeur Europe du cabinet TCI Research. Même tendance dans la restauration, où «au pays de la gastronomie, il reste des progrès à réaliser», poursuit Emmanuel Meunier. Certains pays, Grèce et Italie, notamment, obtiennent de meilleurs résultats. Quant aux activités culturelles et pour les loisirs, c’est l’ensemble de la zone Euromed qui s’est améliorée. En revanche, le patrimoine historique constitue un «domaine d’excellence» pour la France, note Emmanuel Meunier.

Points faibles du shopping et de l’accueil en Corse

Point noir, le shopping : «cette thématique est importante du point de vue des retombées économiques pour les territoires. (…) Les résultats sont plutôt décevants, le potentiel n’est pas assez exploité», analyse Emmanuel Meunier. En particulier, la perception des touristes ne s’est pas franchement améliorée en ce qui concerne la qualité d’accueil dans les magasins ou leurs horaires d’ouverture. Autre point noir, l’accueil numérique : «le résultat est relativement décevant», mais ce constat est assez largement partagé en Europe, poursuit l’expert. Par ailleurs, au-delà de cette analyse de satisfaction critère par critère, les constats diffèrent aussi en fonction des territoires. Si Paris, l’Île-de-France et la Province obtiennent des indices globaux de satisfaction proches, c’est pour des raisons différentes. Paris est appréciée pour son offre touristique, quand la Province l’est pour l’accueil de sa population, la propreté ou un bon rapport qualité-prix. Et selon les régions, les écarts sont parfois énormes : l’étude constate ainsi 100 points d’écart entre l’indice de satisfaction sur la qualité de l’accueil en Bretagne et celle de la Corse. Autre clé d’analyse : les visiteurs venus de loin, des USA ou des BRICS (Brésil, Russie, Inde, Chine, Afrique du Sud), les puissances émergentes, portent un regard plus positif sur la France. En revanche les visiteurs proches provenant, notamment, d’Italie ou du Royaume Uni, «ont la dent plus dure, par rapport à leur séjour (…) ils sont moins sensibles au poids de la marque, à sa réputation», constate Emmanuel Meunier. En 2013, la France a accueilli 84,7 millions de touristes étrangers, d’après le ministère des Affaires étrangères et du Développement international. À la tête de ce dernier, Laurent Fabius a fixé comme prochain objectif 100 millions de touristes étrangers dans l’Hexagone, par an, d’ici 2020.

anne.daubree